La Direction des 滨尘辫么迟蝉 Non-R茅sidents (DINR) m猫ne actuellement une . Cette enqu锚te vise 脿 recueillir leurs avis sur les services qui leur sont propos茅s et 脿 identifier les points d'am茅lioration possibles. Agn猫s Arcier, Directrice des imp么ts des non-r茅sidents, nous en parle.
Pouvez-vous nous en dire plus sur l'enqu锚te de satisfaction actuellement men茅e par la DINR aupr猫s des non-r茅sidents fiscaux ? Quel en est l'objectif principal ?
Les non-r茅sidents fiscaux ont d茅sormais une direction qui leur est d茅di茅e au sein de l'administration fiscale, qui a 茅t茅 cr茅茅e fin 2017. ll est normal apr猫s quelques ann茅es de fonctionnement de montrer que nous nous soucions de la qualit茅 des services que nous rendons.
Quelles sont les principales diff茅rences entre cette enqu锚te et la derni猫re men茅e en 2017 ?
En 2017, les usagers non-r茅sidents avaient beaucoup de mal 脿 joindre l'administration fiscale fran莽aise pour obtenir des r茅ponses 脿 leurs questions. L'enqu锚te visait 脿 comprendre les modalit茅s de contacts que les usagers pouvaient pr茅f茅rer, afin de cr茅er et de mettre en place un service d'accueil efficace.
Nous voulions avant tout aboutir 脿 mieux absorber les flux de demandes et 茅viter les longues files d'attente au t茅l茅phone.
Nos indicateurs montrent qu'aujourd'hui, il est facile de nous joindre, et que les d茅lais des r茅ponses 茅crites se sont am茅lior茅s. Donc, dans cette enqu锚te 2024, nous souhaitons avoir le ressenti des usagers dans ce nouveau contexte.
Pouvez-vous nous expliquer comment les r茅sultats de cette enqu锚te pourraient influencer les services de la DINR ?
Nous nous appuierons sur les r茅sultats de cette enqu锚te pour envisager des 茅volutions pratiques des modalit茅s de contacts, et le cas 茅ch茅ant, faire appel aussi 脿 de nouveaux outils. Nous voulons continuer 脿 am茅liorer l'accueil des non r茅sidents fiscaux.
Cela concerne les d茅lais de r茅ponse, m锚me si la complexit茅 des r猫gles fiscales qui concernent les non r茅sidents fait que ce n'est pas facile d'锚tre tr猫s rapide parfois.
Cela concerne aussi les canaux privil茅gi茅s de contacts. Nous devons 茅voluer avec les usages soci茅taux. Ainsi, la page Facebook que nous avons cr茅茅e en 2021 semble trouver son public. Mais est-ce assez utile dans le format actuel ? Faut-il se d茅velopper sur d'autres supports ? Que pensent les usagers du portail , que nous actualisons en permanence ?
Gr芒ce 脿 l'enqu锚te de 2017, les difficult茅s de contact ont 茅t茅 r茅sorb茅es depuis 2017. Comment la DINR a-t-elle r茅ussi 脿 am茅liorer ce taux de d茅croch茅 t茅l茅phonique ?
Il y avait une question d'organisation, mais aussi d'effectifs. Nous avons b茅n茅fici茅 progressivement de renforts entre 2018 et 2020. C'est ce qui nous permet aujourd'hui d'avoir un excellent taux de d茅croch茅 t茅l茅phonique, par exemple. Mais attention, pendant la campagne d茅clarative, tout le monde veut nous joindre鈥� Et cela reste plus difficile de nous contacter. Je ne peux que recommander aux usagers d'anticiper au maximum les questions qu'ils se posent sur leur situation fiscale.
Quelles sont les principales pr茅occupations actuelles de la DINR en termes d'am茅lioration du service rendu aux non-r茅sidents fiscaux ?
Nous souhaitons non seulement continuer 脿 tenir nos d茅lais de r茅ponses, mais aussi am茅liorer la lisibilit茅 et la simplicit茅 des r茅ponses apport茅es. Ce qui est parfois une gageure compte tenu des r猫gles fiscales particuli猫rement complexes pour les non-r茅sidents. Mais c'est notre priorit茅, am茅liorer la qualit茅 de service.
Comment la DINR compte-t-elle renforcer la p茅dagogie et l'explication des r猫gles fiscales aupr猫s de ces usagers ?
L'explication et la p茅dagogie font partie de la qualit茅 du service que nous devons rendre. Cela veut dire qu'il nous faut habituer nos agents en contact avec les usagers 脿 ne pas se contenter de faire des r茅ponses techniques exactes, mais qui sont parfois trop br猫ves ou peu explicites pour 锚tre comprises correctement par l'usager, et ce d'autant plus que les r猫gles 脿 appliquer sont complexes鈥� Nous avons une action r茅solue de formation interne 脿 cet 茅gard, mais qui doit 锚tre un effort continu dans la dur茅e.
Quelle est la dur茅e estim茅e pour que le questionnaire reste en ligne, et quand pr茅voyez-vous d'analyser les r茅sultats ?
Le questionnaire reste en ligne jusque fin avril. Nous analyserons ensuite les r茅sultats d'ici l'茅t茅.
Enfin, comment les non-r茅sidents fiscaux peuvent-ils participer 脿 cette enqu锚te et contribuer 脿 l'am茅lioration des services de la DINR ?
Nous esp茅rons聽le maximum de r茅ponses de personnes qui ont d茅j脿 eu l'occasion de vrais contacts avec le service des particuliers des non r茅sidents et qui soient les plus honn锚tes possibles, en positif comme en n茅gatif. Nous esp茅rons qu'il n'y aura pas de fausses r茅ponses de personnes qui ne sont pas en relation du tout avec nous ou pensent ne pas en avoir besoin. L'茅poque pr锚te 脿 la critique聽des services publics pour le plaisir et ce serait dommage. Du positif dans les r茅ponses sera bien aussi pour nos 茅quipes qui font beaucoup d'effort et ne cherchent qu'脿 faire mieux. Merci donc 脿 tous les non-r茅sidents imposables 脿 la DINR de contribuer 脿 l'am茅lioration de nos services 脿 partir de leur exp茅rience r茅elle.
